Der Service Katalog – Leistungen kundenorientiert gliedern und vereinbaren

Management Summary

• Ein Service Katalog listet die zwischen erbringenden Service Anbieter und abrufenden Service Kunden vereinbarten wiederkehrenden Leistungen auf. Der Katalog ist eine Sicht auf das Service Portfolio, die Menge aller aktuell angebotenen und nicht angebotenen Services.
• Ein Service steht für ein Bündel von Leistungen, welcher beim Kunden einen Nutzen stiftet. Er kann fachlich oder technisch orientiert sein, aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet sowie organisationsinternen oder -externen Abnehmern bereitgestellt werden.
• Das Service Katalog Management beinhaltet die kontinuierliche Weiterentwicklung des Leitungsverzeichnisses entlang der Nutzerbedarfe sowie der technischen und wirtschaftlichen Möglichkeiten.

Was ist ein Service Katalog?

Der Service Katalog (auch Dienstekatalog, Leistungskatalog, Leistungsverzeichnis, Servicekatalog, Service Catalogue bzw. Schreibweisen mit Bindestrich) ist eine Liste von Dienstleistungen eines Service Anbieters, orientiert an den Bedarfen der Service Kunden. Mit dem Katalog machen Sie transparent, welche Leistungen zu welchen Merkmalsparametern und zu welchen Preis von wem für wen angeboten werden.

Der Service Katalog positioniert seine Services, deren Qualität und Kosten. Gleichzeitig steuert der Katalog die Erwartungshaltung, zeigt was für einen Service für interne und externe Kunden möglich ist und wo die Leistungsgrenzen liegen. Ein Service Katalog ist eine spezifische Sicht auf das Service Portfolio, die Gesamtmenge aller aktuell beziehbaren und nicht beziehbaren Services. Für verschiedene Organisationseinheiten, Standorte oder Prozessbereiche mit unterschiedlichen Kundengruppen können Sie parallel mehrere Service Kataloge aufsetzen und führen.

Speziell mit dem Aufkommen von ‚IT als Dienstleistung‘ erfuhr das Konzept der Service Orientierung samt dem dazugehörigen IT Service Katalog in den 1980er Jahren einen Aufschwung. Einzelheiten finden Sie im Service Portfolio und Service Catalogue Management der IT Infrastructure Library® (ITIL®), einer Sammlung von Service Management Praktiken. Auch die internationale Norm ISO/IEC 20000 für IT-Service-Management und leichtgewichtige IT Service Ansätze wie FitSM liefern Ihnen weiterführende Infos.

Purushothaman: Service Catalog Management (6min)

Wie grenzt sich ein Service zu anderen Unternehmensbausteinen ab?

Wie definieren Sie den Begriff ‚Service‘? Tatsächlich gibt es für das Konzept eines Services verschiedene Definitionen, je nach fachlicher Domäne, Aufgabenstellung und Erfahrungswissen. Pragmatisch betrachtet steht ein Service für ein modulares Bündel von Leistungen, das von einem Service Anbieter (dem Produzenten) einem Service Kunden (auch Konsumenten) wiederkehrend bereitgestellt wird und bei diesem einen Nutzen erzeugt.

Ein Service kann fachlich oder technisch orientiert sein (z.B. Business vs. IT Service), einem unternehmensinternen Kunden, Geschäftskunden oder Endkunden dienen sowie aus der Kunden- oder Anbieterperspektive betrachtet werden. Zusätzlich können Sie einen Service neben seinem Nutzen (engl. ‚Utility‘) durch die Zusicherung (engl. ‚Warranty‘) charakterisieren.

Auswahl relevanter Service Merkmale aus Kundensicht

Egal ob fachlicher oder technischer Service, typische Merkmale eines Dienstes sind:

• ein für den Kunden selbsterklärender Name, der den Nutzen vorwegnimmt und die richtigen Erwartungen schürt
• eine Beschreibung des Services samt Ablauf, Ergebnissen und Nutzenversprechen
• zentrale Qualitätseigenschaften, wie Verfügbarkeit, Erbringungsgeschwindigkeit, Einfachheit in Nutzung etc.
• einen Verantwortlichen des Services, der jedoch nicht zwangsläufig den Service auch selbst realisieren muss
• die Kosten für den Service in einer für den Servicekunden verständlichen Einheit
• die verschiedenen Freiheitsgrade eines Services, die vom Kunden individuell wahrgenommen werden
• die Ressourcen und Tools, welche zur Erbringung des Services oder zu dessen Nutzung erforderlich sind
• relevante Lenkungsinformationen wie Autoren, Datum der letzten Aktualisierung, Version etc.

Definieren Sie für jeden Dienst kundenorientierte Leistungskennzahlen, sogenannte Service Key Performance Indikators. Typisch KPIs sind Verfügbarkeit und Erbringungszeit (= Erfüllungszeit) eines Services sowie die Anzahl von Ausfällen. Die Kennzahlen bilden die Grundlage für die Service Level Agreements (SLAs), also den Verträgen zwischen Service Anbieter und Kunde. Zudem erlaubt ihre Messung die kontinuierliche Verbesserung der Dienste.

Sie finden in Büchern und im Internet zahlreiche weitere Beschreibungen und Eigenschaften von Services. Wählen Sie jene aus, die für Sie und Ihre Kollegen, Ihre Einsatzdomäne sowie Ihre Fragen und Ziele am besten passen. Benutzerfreundlichkeit und Transparenz stehen vor Vollständigkeit und Detailtiefe. Achten Sie zudem auf den Datenschutz. Nutzen Sie Service Gruppen, statt spezifische Ansprechpartner. 

Auswahl relevanter Service Merkmale aus Anbietersicht

Beachten Sie dabei: Ein Service ist keine Capability. Letztere konzentriert sich auf das ‚Was‘, der ausgeprägten Fähigkeiten einer Organisation. Hingegen definiert ein Service ebenfalls das ‚Was‘, jedoch unter Berücksichtigung des ‚Wie‘, den Gütekriterien.

Auch ist ein Service nicht mit einem Geschäftsprozess bzw. den verwendeten Geschäftsobjekten gleichzusetzen. Ein Prozess steht für den Ablauf, ein Objekt für dessen Input, dem Zwischenergebnis bzw. dem Output.

Worin liegt der Nutzen eines Service Katalogs?

Ein Service Katalog erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Diensteerbringer und Dienstenehmer. Der Katalog expliziert, welche Leistungen, mit welchen Güteeigenschaften zu welchen Kosten verfügbar sind und wo die Grenzen und Freiheitsgrade des Angebots liegen. Zudem schafft er eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage zwischen Anbieter und Nachfrager.

Auch beim Rollen & Rechtemanagement in IT-Systemen leistet ein Service Katalog nützliche Dienste. Hängen Sie Aufgaben wie Anlegen eines Nutzers im System, das Erstellen von Dateiverzeichnissen, die Vergabe von Lese- bzw. Schreibrechten oder das Befüllen mit Daten einfach an einen Service ihres Katalogs. Erhält ein Mitarbeiter diesen Service, werden nachfolgend alle technischen Aufgaben im IT-System automatisch durchgeführt.

Service Katalog als Kommunikationsgrundlage zwischen den Stakeholdern

Was gilt es bei der Entwicklung eines Service Katalogs zu beachten?

Worin bestehen die Stärken & Schwächen eines Service Katalogs?

Vorteile

• Ein Service Katalog fixiert an einer zentralen Stelle alle Dienstleistungen inklusive Qualitätskriterien, die ein Anbieter gegenüber seinen Kunden erbringt.
• Das Konzept eines Services zwingt Sie ganzheitlich aus Kundensicht zu denken. Statt selektiv nur auf Prozesse, Tools oder Personal einzugehen, werfen Sie einen 360°-Blick auf eine Leistung.
• Last but not Least führen Sie mit dem Service Katalog eine Filterfunktion ein. Er legt fest, welche Dienstleistungen mit welchen Freiheitsgraden zu welchen Konditionen für welche Kunden verfügbar sind.

Nachteile

• Die Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs verursacht erheblichen Aufwand. Gerade das Schneiden der Services nach fachlichen Belangen ist herausfordernd.
• Auch besteht immer wieder die Gefahr, dass ein Service Katalog zu kleinteilig und damit unübersichtlich ausfällt, für Anbieter und Kunde schwer pfleg- bzw. nutzbar wird.
• Bei der Abstimmung zwischen Service Anbieter und Kunde kann der nun explizite Service Katalog für Verstimmungen sorgen, welche Aspekte ein Service enthält und überhaupt kosten darf. Jedoch: Besser in der Konzeption Unstimmigkeiten ausräumen, als später in der Betriebsphase harte Konflikte lösen zu müssen.

Fazit

Mit einem Service Katalog stellen Sie an einer zentralen ein eindeutiges Verzeichnis nachgefragter und verfügbarer Leistungsbausteine zur Verfügung. Dabei ist das Konzept nicht nur auf IT Services beschränkt. Auch bei Business Services schafft ein Service Katalog eine verbindliche Zusammenarbeitsgrundlage zwischen Diensteerbringer und -nehmer.

Leseempfehlungen

• Kempter, S.: ITIL® 4: Framework für Service-Management, IT Process Wiki (letzter Abruf: 12.01.2023)
• Rohrer, A., Söllner D.: IT-Service Management mit FitSM: Ein praxisorientiertes und leichtgewichtiges Framework für die IT, dpunkt.verlag, 2017
• Scholderer, R.: IT-Servicekatalog: Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren, dpunkt.verlag, 2017
• Schulz, C., Thiers, M.: IT-Service-Portfolio-Harmonisierung: Systematische Konsolidierung von Service-Landschaften, OBJEKTspektrum 04/2015 (letzter Abruf: 12.01.2023)
• Schulz, C.: IT-Katalogmanagement: Steuerungsinstrument für den internen Hard- und Softwarebestand, OBJEKTspektrum 03/2015 (letzter Abruf: 12.01.2023)
• Sieber, R.: Service-Portfolio-Management – eine unterschätzte Disziplin? (letzter Abruf: 12.01.2023)

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