ITIL 4 kompakt – das IT Service Management Framework auf den Punkt gebracht
Management Summary
- ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein verbreitetes Framework, ein Best-Practice-Leitfaden und ein de-facto Standard für das IT Service Management.
- ITIL unterstützt IT Service Provider bei der Erhöhung der Prozess- und Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit.
- Herzstück von ITIL in Version 4 (ITIL 4) sind das Service Value System sowie das Vier-Dimensionen-Modell.
- Für den Einsatz muss das IT Framework auf die Bedarfe, Ziele und Randbedingungen einer Organisation angepasst werden.
- ITIL® ist eine eingetragene Marke von Axelos Limited.
Was ist ITIL und IT Service Management?
Mit ITIL erhalten Sie ein Framework und Best-Practice Leitfaden für das IT Service Management. IT Service Management umfasst dabei alle erforderlichen Fähigkeiten einer Organisation, um wertschöpfende IT-Services für interne und externe Kunden End-to-End bereitzustellen. Konkret unterstützt Sie ITIL bei der …
Erhöhung von Prozess- und Servicequalität
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Kostensekung durch gesteigerte Effizienz & Effektivität
ITIL wurde zwischen 1989 und 1998 von der britischen Behörde Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt. Die Erstversion des ITIL Frameworks bestand aus insgesamt 34 Einzeldokumenten. Seit 2014 entwickelt das Londoner Unternehmen Axelos Limited das ITIL Framework als Schutzmarke weiter. Mit der letzten Aktualisierung in 2019 wurde die vierte Version (ITIL 4) des IT Service Management Frameworks veröffentlicht.
Worin liegt der Nutzen von ITIL für das IT Service Management?
Aus unserer Sicht liefert ITIL Ihnen …
- einen konsistenten Begriffsapparat, durch eine Vielzahl an relevanten Definitionen für das IT Service Management.
- eine kundenorientierte Denk- und Handlungsweise, indem das Framework den Kunden und den Wert für den Kunden kontinuierlich in den Mittelpunkt stellt.
- einen Ordnungsrahmen, durch Aktivitäten, Practices und Leitlinien für das IT Service Management.
- Flexibilität, durch branchen- und serviceneutrale Konzepte, die Sie nach Ihren Bedürfnissen adaptieren können.
- einen Best-Practice-Leitfaden für das IT Service Management.
Serview GmbH: ITIL 4 – Das Big Picture (58min)
Welche Elemente beinhaltet ITIL 4?
Die Schlüsselelemente von ITIL 4 sind das Service Value System und das Vier Dimensionen Modell.
Service Value System
Das ITIL Service Value System ist ein Modell, welches das Zusammenwirken aller Aktivitäten und Komponenten einer Organisation beschreibt. Ziel ist die Bereitstellung von Mehrwert für Kunden in Form von IT-Services. ITIL untergliedert das Service Value System in fünf Kernkomponente:
Grundprinzipien
Die sieben ITIL Grundprinzipien sind allgemeingültige Leitlinien, nach denen Sie und Ihre Organisation unabhängig von der Vision, der Mission, den Zielen, der Branche oder Ihrem Service-Portfolio denken und handeln können.
Grundprinzip #1: Wertorientierung
Fokussieren Sie sich auf die Wertmaximierung für Ihre Kunden, für Ihre Organisation und andere relevante Stakeholder. Jede Tätigkeit Ihrer Organisation sollte direkt oder indirekt zur Wertschöpfung beitragen.
Grundprinzip #2: Dort beginnen, wo man steht
Erfinden Sie das Rad nicht neu. Identifizieren Sie die in Ihrer Organisation vorhandenen Ressourcen und versuchen Sie diese so gut wie möglich für neue Services wiederzuverwenden.
Grundprinzip #3: Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Unterteilen Sie Ihr Mammut-Projekt ein kleinen handhabbaren Scheiben, die Sie iterativ in einem kurzen Zeitraum umsetzen können. Holen Sie sich mit jeder Iteration Feedback ein um sicherzustellen, dass Sie noch auf dem richtigen Weg zur Wertmaximierung sind.
Grundprinzip #4: Zusammenarbeiten und Transparenz fördern
Involvieren Sie die Personen die Sie benötigen, um den Mehrwert für Ihre Stakeholder zu maximieren. Teilen Sie Informationen, haben Sie Verständnis für andere und bauen Sie Vertrauen auf.
Grundprinzip #5: Ganzheitlich denken und arbeiten
IT Services sind komplex und haben eine Vielzahl von Abhängigkeiten. Kein Service, keine Praxis, kein Prozess, keine Abteilung und kein Lieferant steht für sich allein. Sie müssen immer End-to-End denken und agieren, um einen Mehrwert für Ihre Kunden in Form von IT Services zu heben.
Grundprinzip #6: Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Einfachheit ist die ultimative Form der Perfektion (Zitat von Leonardo da Vinci). Vereinfachen Sie komplexe Sachverhalte. Nicht jedes noch so kleine Detail ist relevant, insbesondere nicht für jede Zielgruppe.
Grundprinzip #7: Optimieren und automatisieren
Vereinfachen, verbessern und automatisieren Sie, wo es sinnvoll und möglich ist. Definieren Sie Messgrößen, um die Zielerreichung Ihrer Verbesserungs- und Automatisierungsmaßnahmen bewerten zu können.
Governance
Die Kernkomponente Governance als Steuerungs- und Führungsinstanz hat in ITIL die Aufsichtspflicht über das gesamte Service Value System einer Organisation.
Service Value Chain
Die Service Value Chain beschreibt in ITIL ein Prozessmodell zur Bereitstellung von Produkten und Services für Kunden. Die Service Value Chain besteht aus insgesamt sechs Aktivitäten:
- Planung: Planen der Services und Produkte eines Service-Providers sowie der vier Dimensionen des Vier Dimensionen Modells.
- Verbessern: Sicherstellen der kontinuierlichen Verbesserung von Services, Produkten, Practices eines Service-Providers sowie der vier Dimensionen des Vier Dimensionen Modell.
- Engagement: Kontinuierliches Bedürfnis- und Beziehungsmanagement mit allen Stakeholdern, insbesondere dem Service-Konsumenten.
- Design & Transition: Sicherstellen, dass Services und Produkte den Qualitäts-, Kosten- und Zeitanforderungen der Stakeholder erfüllen.
- Erhalten / Erstellen: Verfügbarkeit der benötigten Service-Komponenten zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität und der vereinbarten Spezifikation sicherstellen.
- Bereitstellung & Support: Sicherstellen, dass die Services inkl. Supportleistungen zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Qualität und vereinbarten Spezifikation dem Service-Konsumenten bereitgestellt werden.
ITIL®4 – Service Value Chain
- Jegliche externe Kommunikation außerhalb des Service-Providers erfolgt über die Aktivität Engagement.
- Alle Ressourcen werden durch die Aktivität Erstellen/Erhalten beschafft.
- Jede Planung erfolgt durch die Aktivität Planung.
- Alle Verbesserungen werden durch die Aktivität Improve herbeigeführt.
- Komponente, Produkte und Services werden gemeinsam durch die Aktivitäten Design & Transition, Erstellen/Erhalten sowie Deliver & Support erschafft, modifiziert, geliefert, gewartet und supportet.
Practices
Bei ITIL liegt der Fokus nicht auf Prozessen sondern auf Practices. Practices sind zu entwickelnde Fähigkeiten einer Organisation, die für das IT Service Management relevant sind. Practices können isoliert oder in Kombination mit Aktivitäten der Service Value Chain zur Wertschöpfung eingesetzt werden. ITIL definiert insgesamt 34 Practices – 14 General Management Practices, 17 Service Management Practices und 3 Technical Management Practices.
Tabelle: Übersicht der ITIL 4 Practices
| Allgemeine Management Practices | Service Management Practices | Technische Management Practices |
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Kontinuierliche Verbesserung
ITIL 4 bietet Ihnen drei Ansätze zur kontinuierlichen Verbesserung – das Continual Improvement Model, die Practice Continual Improvement sowie die Improve-Aktivität der Service Value Chain.
Vier Dimensionen Modell
Das Vier Dimensionen Modell von ITIL beschreibt vier grundlegende Einflussfaktoren auf das gesamte Service Value System einer Organisation. Diese vier Dimensionen sind:
- Organisation und Menschen
- Informationen und Technologien
- Partner und Lieferanten
- Wertströme und Prozesse
ITIL®4 – Vier Dimensionen Modell
Ziel des vier Dimensionen Modells von ITIL ist es, einen ganzheitlichen Ansatz für das IT Service Management sicherzustellen. Dafür muss jede der vier Dimensionen für jede Kernkomponente des Service Value Systems betrachtet werden. Die vier Dimensionen stehen in Wechselwirkung und müssen im Gesamtkontext gesehen werden. Die Ausprägung der vier Dimensionen ist entscheidend für die Bereitstellung von IT-Services. Die vier Dimensionen des IT Service Management werden wiederum von externen Faktoren beeinflusst. Zur Analyse der externen Einflussfaktoren verweist ITIL 4 auf das PESTEL-Modell.
Service Angebot Canvas Template - Services strukturiert konzipieren
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Wie wirken die Elemente von ITIL 4 zusammen?
Service Value Chain, Practices und Vier Dimensionen Modell. Wie spielen diese wichtigen ITIL 4 Elemente zusammen? Wie können Sie diese für Ihr IT Service Management nutzen?
Mit dem Prozessmodell der Service Value Chain konzipieren Sie systematisch Ihre IT Service Management Wertströme, indem Sie die sechs Aktivitäten (Engagement, Design & Transition, Bereitstellung & Support, Erhalten / Erstellen, Planung, Verbesserung) der Service Value Chain in einer zum Wertstrom passenden Reihenfolge kombinieren.
Jede für einen Wertstrom benötigte Aktivität kann durch eine oder mehrere der 34 Practices unterstützt werden. Die Wertstrom-spezifische Zuordnung von Practices zu Aktivitäten entspricht einer Zuordnung von Fähigkeiten (Capabilities), welche Sie für diesen Wertstrom benötigen. Das ITIL 4 Framework unterstützt Sie bei der Zuordnung mit Heatmaps und Tabellen. Diese zeigen, wie relevant welche Practices für welche Service Value Chain Aktivitäten sind. Allerdings ist die Zuordnung von Practices zu Aktivitäten stark abhängig vom zu beschreibenden Wertstrom. Daher liegt die Denk- und Konzeptionsarbeit bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern.
Für einen ganzheitlichen IT Service Management Ansatz betrachten Sie zusätzlich das Vier Dimensionen Modell mit den vier Dimensionen Organisation & Menschen, Informationen & Technologien, Partner & Lieferanten sowie Wertströme & Prozesse. Sie überlegen sich für jede Aktivität und jede Practice, wie sich jede der vier Dimensionen darauf auswirken kann und was Sie aus jeder Dimension für diesen Wertstrom benötigen.
Zur Veranschaulichung des Zusammenspiels zwischen Service Value Chain und Practices haben wir für Sie einen Beispielwertstrom für den Ausfall eines WLAN Access Points bei einem Service-Konsumenten skizziert.
Folgende Abbildung visualisiert diesen Beispielwertstrom inkl. der dafür erforderlichen Service Value Chain Aktivitäten und deren Reihenfolge.
Beispiel zur Anwendung der ITIL® 4 Service Value Chain
Die folgende Tabelle erläutert die am Wertstrombeispiel beteiligten Aktivitäten und Practices.
| ID (Aktivität) | Beteiligte Aktivität der Service Value Chain | Beteiligte Practice | Beschreibung |
| 1 | Nachfrage: Ein Mitarbeiter eines Service-Konsumenten stellt fest, dass in den Büroräumen das WLAN ausgefallen ist. | ||
| 2 | Engagement |
|
Der Mitarbeiter ruft beim Service Desk des Service-Providers an und meldet den Ausfall (Incident). Der Incident erhält die höchste Priorität, da 1.000 Mitarbeiter des Service-Providers nicht mehr das Internet nutzen können und somit nicht mehr arbeiten können. Der Service Desk dokumentiert den Incident in einem Incident Management System. |
| 3 | Bereitstellung & Support |
|
Der Service Desk Mitarbeiter eskaliert den Incident an das Netzwerk Support Team. Das Netzwerk Support Team stellt fest, dass der WLAN-Access-Point aufgrund eines Hardware-Defekts ausgefallen ist und ausgetauscht werden muss. Dies ist ein Standard-Incident und benötigt keine weiteren Genehmigungsschritte zur Lösung. Ein Mitarbeiter des Netzwerk Support Teams fährt mit einem neuen WLAN-Access-Point zum Service-Konsumenten und tauscht den Access Point aus. Die Konfigurationsinformationen des WLAN-Access-Points entnimmt der Mitarbeiter aus dem Configuration Management System. Anschließend dokumentiert der Mitarbeiter des Netzwerk Support Teams die Verwendung des neuen WLAN-Access-Points im IT Asset Management System und aktualisiert im Incident Management System die Informationen zum Incident und setzt den Incident-Status auf „Incident behoben“. |
| 4 | Verbesserung |
|
Während der Rückfahrt zum Service-Provider überlegt der Mitarbeiter des Netzwerk Support Teams, ob und wie der Incident hätte vermieden, vorhergesagt oder schneller behoben werden können. Er meldet dem Continual Improvement Team den Vorschlag, einen zweiten redundanten WLAN-Access-Point beim Services-Konsumenten zu installieren, um Ausfallzeiten zu minimieren (Bewerten, Priorisieren und Umsetzen der Verbesserung wird an dieser Stelle nicht weiter betrachtet). |
| 5 | Engagement |
|
Der Service Desk Mitarbeiter kontaktiert den Mitarbeiter des Service Konsumenten und frägt nach, ob der WLAN-Zugang wieder ordnungsgemäß funktioniert. Anschließend setzt der Service Desk Mitarbeiter den Status des Incident auf „Geschlossen“. |
| 6 | Wert: Der WLAN-Access-Point funktioniert wieder. Die Mitarbeiter des Service-Konsumenten können wieder produktiv arbeiten. | ||
| 7 | Engagement |
|
24 Stunden nach Schließung des Incidents wird dem Mitarbeiter des Service Konsumenten per E-Mail eine Zufriedenheitsumfrage zugesendet. |
| 8 | Verbesserung |
|
Die Rückmeldung zur Zufriedenheitsumfrage des Mitarbeiters des Service Konsumenten werden analysiert und weitere Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet. Die Kommentare werden dem Service Desk sowie dem Netzwerk Support Team weitergeleitet und verarbeitet. |
Was sind Kritikpunkte an ITIL 4?
-
- Governance unzureichend? Das Steuern und Führen einer Organisation als Service-Provider ist aus unserer Sicht bei ITIL 4 Foundation unterrepräsentiert. Governance eine Kernkomponente des ITIL 4 Service Value Systems. Als Kernkomponente ist der Inhalt zu Governance allerdings sehr dünn. Nutzen Sie für die Governance komplementäre Governance-Frameworks wie z.B. COBIT.
- Verwirrendes Zertifizierungsschema? Es gibt fünf unterschiedliche Zertifizierungen – Foundation, Managing Professional, Strategic Leader und Master. Um einen dieser Titel führen zu dürfen, müssen Sie verschiedene Kombinationen an kostenpflichtigen Lernmodulen absolvieren.
- Fehlende Praxisunterstützung? IT-Service-Canvas, Service Angebot Canvas, Service-Maps, Satzschablonen für Utility- & Warranty, SLA-Templates? Fehlanzeige. Wer von ITIL 4 als Best-Practice Framework für das operative IT Service Management Templates erwartet, wird enttäuscht.
- Dünner Umsetzungprozess? Die ITIL Service Value Chain schlägt ein Prozessmodell mit sechs Aktivitäten vor, die je nach Wertstrom flexibel durchlaufen werden können. Andere Frameworks wie SCRUM oder die Architecture Development Method von TOGAF® liefern aus unserer Sicht ein klareres Vorgehensmodell mit klar definierten Rollen, Verantwortung, Events, Artefakten, Input und Output.
Fazit zu ITIL 4
Mit ITIL erhalten Sie ein umfassendes Rahmenwerk für das IT Service Management. Der de-facto Standard unterstützt Sie methodisch als Best-Practice-Leitfaden bei der Planung, Bereitstellung und Optimierung von IT-Services. Ihre Organisation profitiert von einheitlichen Begriffen sowie einem Ordnungsrahmen im IT Service Management.
Es liegt in Ihrer Hand, wie Sie ITIL zur Maximierung des Mehrwerts Ihrer IT-Kunden nutzen.
ITIL® ist eine eingetragene Marke von Axelos Limited
Analyse & Text: Tobias Smuda und Dr. Christopher Schulz
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Leseempfehlungen
- AXELOS: ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, Stationery Office Books, 2019
- Disruptive Agile Service Management: Blog (letzter Abruf: 20.05.2022)
- Nadin Ebel: Basiswissen ITIL 4: Grundlagen und Know-how für das IT Service Management und die ITLI-4-Foundation-Prüfung, Dpunkt.Verlag, 2021
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